SAM, riorganizzazione senza bussola: Confintesa FP chiede chiarezza e metodo

Dal confronto del 22 aprile emergono criticità su organizzazione, indennità e relazioni sindacali: “Così si svuota il dialogo e si penalizzano i lavoratori. Serve un modello chiaro prima di ogni riforma”

SAM: troppe incognite, nessuna rotta

Nel confronto del 22 aprile sulla riorganizzazione delle Sezioni di Assistenza Multicanale (SAM), Confintesa FP ha evidenziato una serie di criticità significative: un metodo di lavoro inadeguato, un’impostazione organizzativa rigida e un sistema di indennità privo di una direzione chiara.

Il punto di partenza è il metodo. I documenti sono stati consegnati direttamente durante l’incontro, senza alcuna preventiva trasmissione, mentre le eventuali proposte sono state rinviate al confronto successivo, senza che fosse esplicitata una linea chiara sul modello organizzativo ed economico.

Un’impostazione che, nei fatti, svuota il confronto: si chiede un giudizio senza mettere i lavoratori nelle condizioni di esprimerlo in modo consapevole.

Un modello rigido: orari, turni e organizzazione
Dalle bozze emerge una linea organizzativa che non introduce sostanziali variazioni rispetto all’attuale assetto. Il servizio resta articolato nella fascia 9:00–17:00, l’attività di assistenza è prevista per un massimo di quattro ore giornaliere e la restante parte della giornata è destinata al back office e all’aggiornamento.

A questo si aggiungono una programmazione mensile dei turni di assistenza e una possibile organizzazione per aree tematiche. Un impianto che non tiene conto delle diverse realtà operative delle SAM, chiamate a operare in contesti eterogenei, e che rischia di appesantire l’organizzazione del lavoro senza incidere realmente sui problemi esistenti.

Inoltre, sul piano dell’organizzazione del lavoro, è stata evidenziata l’assenza di una preventiva informativa alle organizzazioni sindacali. Abbiamo quindi chiesto che ogni intervento o modifica che incida sull’organizzazione delle attività, sugli orari o sulle modalità di svolgimento del servizio – incluse eventuali aperture straordinarie o variazioni nei carichi – sia accompagnato da un’informazione preventiva, a garanzia della trasparenza e del corretto sviluppo delle relazioni sindacali.

Formazione e attività: un equilibrio da definire
La formazione viene indicata come elemento qualificante del nuovo modello, ma restano aperti interrogativi concreti su tempi e modalità di svolgimento.

Le attività formative si collocano nelle ore rimanenti rispetto all’assistenza, già destinate al completamento dell’orario tra back office e aggiornamento professionale. Proprio per questo, si pone un tema di equilibrio: in quello stesso spazio si concentrano più attività che devono trovare una gestione concreta e sostenibile.

Il punto non è la previsione della formazione, ma la sua effettiva realizzazione. Senza una chiara programmazione, può essere compressa tra le altre attività oppure gestita in modo disomogeneo tra le diverse Sezioni.

È quindi necessario chiarire come verrà organizzata e garantita nel tempo, affinché rappresenti davvero un investimento sulla qualità del servizio e non un elemento di difficoltà operativa.

Mobilità: un primo passo, ma quadro incompleto
Sul tema della mobilità, registriamo positivamente la previsione di una mobilità annuale in entrata e in uscita a livello regionale, che va nella direzione di quanto da noi richiesto.

Resta tuttavia da definire in modo concreto come tale strumento verrà costruito e integrato nei meccanismi di mobilità già esistenti, per evitare che resti una previsione formale senza reale efficacia.

Allo stesso tempo, non risulta recepita un’altra proposta contenuta nella piattaforma di Confintesa FP, costruita anche grazie al contributo diretto di chi opera nelle SAM: la previsione di una mobilità tra le diverse Sezioni di Assistenza Multicanale.

Si tratta di un elemento che riteniamo importante, sia per favorire la crescita professionale del personale, sia per consentire una gestione più flessibile ed efficiente delle risorse.

Attività sovrapposte con i territoriali: confini ancora incerti
Resta inoltre irrisolto un nodo centrale: la sovrapposizione tra le attività delle SAM e quelle degli uffici territoriali.

Una zona grigia che, nella pratica, genera confusione organizzativa, duplicazioni e scarico di lavorazioni.

Senza una definizione chiara dei confini operativi, si rischia di alimentare inefficienze e tensioni organizzative.

Indennità: criteri poco chiari e penalizzanti
Il nodo più critico resta quello dell’indennità: è qui che il meccanismo mostra tutte le sue fragilità.

L’indennità verrebbe riconosciuta per intero solo in presenza della copertura completa delle quattro ore di assistenza giornaliera; in tutti i casi in cui il servizio non sia svolto per l’intera durata, è prevista una riduzione proporzionale.

Non è però chiarito, in concreto, quando l’indennità debba essere riconosciuta per intero e quando invece venga ridotta: il riferimento alla proporzionalità resta generico e senza indicazioni operative.

Un’impostazione che solleva più di un problema, perché può penalizzare i lavoratori anche in situazioni non direttamente dipendenti dalla loro organizzazione o volontà, introducendo incertezza e possibili disparità di trattamento.

A questo si aggiunge un ulteriore elemento di ambiguità: non vengono chiariti né i criteri complessivi né la quantificazione dell’indennità. Da un lato si richiama la specificità delle SAM, dall’altro si intravede un possibile avvicinamento ai meccanismi di riconoscimento previsti per gli uffici territoriali.

Nel complesso, una impostazione che non consente di comprendere quale sia la reale direzione del modello.

Frazionamento dell’attività: peggioramento delle condizioni di lavoro
A rendere il quadro ancora più critico è la possibilità di frazionare le quattro ore nell’arco della giornata.

L’ipotesi di suddividere l’attività di assistenza in più segmenti spezza la continuità del lavoro, frammenta l’organizzazione quotidiana e incide negativamente sulla sostenibilità complessiva.

“Non è flessibilità. È un peggioramento netto delle condizioni operative”.

Alla richiesta di chiarire il modello complessivo, la risposta è stata quella di rinviare al prossimo incontro del 29 aprile. Tuttavia, resta una contraddizione evidente: da un lato si rivendica la specificità delle SAM, dall’altro si introducono meccanismi che le avvicinano progressivamente ai territoriali.

Una linea che necessita di essere chiarita, per evitare ambiguità e incoerenze.

Capi team: perdita economica senza risposta
Sul tema dei capi team si ipotizzano possibili correttivi: da un lato la possibilità di superare l’onnicomprensività, dall’altro un aumento dell’indennità di funzione.

Resta però un dato concreto: con l’introduzione dell’onnicomprensività si è determinata una perdita economica significativa, a fronte di responsabilità e carichi di lavoro che non sono diminuiti, ma anzi sono aumentati nel tempo.

Non è quindi solo una questione economica, ma di riconoscimento del ruolo: è stato fatto di più con meno, e questo, ancora oggi, non trova un’adeguata compensazione.

Serve un confronto vero
Confintesa FP chiede un cambio di metodo e di merito: trasmissione preventiva dei documenti e più chiarezza sull’assetto organizzativo ed economico che si intende adottare.

Al tavolo Confintesa FP è presente insieme a chi questo lavoro lo conosce e lo svolge ogni giorno, portando un contributo fondato sull’esperienza reale delle SAM.

Per questo riteniamo fondamentale il coinvolgimento diretto delle lavoratrici e dei lavoratori delle SAM: invitiamo tutti i colleghi a farci pervenire osservazioni, proposte e criticità. Non si tratta di decidere per loro, ma di rappresentare al meglio il loro lavoro e le loro esigenze.

Resta, infine, una domanda di fondo: è possibile riorganizzare un servizio senza chiarire prima quale modello si intende costruire e quale valore si vuole riconoscere al lavoro delle SAM?