Assistenza e servizi all’utenza: un modello sempre più ambizioso in un sistema che fatica a reggere

Dal confronto del 14 aprile emerge un sistema ancora frammentato: servizi digitali non ancora in grado di garantire una gestione completa ed efficace delle pratiche, canali non integrati e nuove misure che rischiano di aumentare i carichi senza risolvere le criticità strutturali

Il 14 aprile, in Direzione Centrale, si è svolto un confronto sul tema dell’assistenza e dell’informazione all’utenza, nel corso del quale Confintesa FP ha richiamato il modello delineato dal PIAO, che individua in questo ambito una leva strategica per favorire l’adempimento spontaneo, ponendo però l’accento su un nodo centrale: la sua concreta attuazione.

Nella realtà operativa quotidiana, infatti, il modello non si è ancora tradotto in un sistema coerente, integrato ed efficace. Il digitale troppo spesso non consente una gestione completa ed efficace delle pratiche; i canali non comunicano tra loro; il carico si sposta, ma non si risolve.

Il risultato è un sistema frammentato che continua a scaricare inefficienze sugli uffici e sui lavoratori.

A queste criticità si aggiungono problemi trasversali legati agli strumenti di lavoro, che riguardano l’intero sistema di informazione e assistenza al contribuente. Gli applicativi di maggiore utilizzo – SIT, Arcipelago e la Scrivania dei servizi – continuano a presentare disfunzioni e rallentamenti, incidendo direttamente sulla qualità dell’assistenza, sui tempi di lavorazione e sul benessere organizzativo, cui si aggiunge l’assenza di adeguati strumenti formativi, di consultazione e di banche dati specialistiche.

Anche il dato evidenziato dall’Amministrazione – il passaggio da 11 milioni di accessi non regolarizzati a 4 milioni – va letto con cautela. Non può essere considerato automaticamente un indice di efficienza, se il carico è stato trasferito su servizi digitali che richiedono ancora semplificazione, stabilità e reale capacità di risposta.

Nella stessa direzione si colloca anche il progetto di apertura pomeridiana degli sportelli, presentato dall’Amministrazione come una sperimentazione della durata di un anno. L’iniziativa prevede l’estensione dell’orario fino a due pomeriggi a settimana, di cui uno in presenza e uno da remoto.

Si tratta di una misura che interviene principalmente sul piano quantitativo e che si traduce in un ulteriore aumento dei carichi di lavoro sugli uffici territoriali, già costantemente sotto pressione per effetto dell’introduzione di nuovi canali e modalità operative che hanno spostato il carico di lavoro senza ridurlo, rendendolo meno visibile all’esterno ma altrettanto gravoso nella gestione quotidiana.

Per quanto riguarda le SAM, abbiamo avanzato proposte concrete che vanno oltre il solo ambito organizzativo e che sono oggetto di una specifica piattaforma: rafforzamento della formazione continua e specialistica, maggiore attenzione alla sostenibilità del lavoro, interventi su mobilità e lavoro agile e garanzia di equità nel riconoscimento economico in relazione alla complessità delle attività svolte.

Permane inoltre un nodo organizzativo rilevante: la mancata chiara distinzione tra le attività delle SAM e quelle degli uffici territoriali continua a generare duplicazioni, sovrapposizioni e dispersione di risorse.

Il tema, quindi, non è intervenire su singoli segmenti, ma costruire una visione unitaria del sistema dei servizi, che ricomprenda le SAM, i servizi degli uffici territoriali e l’area cartografica e catastale, integrando strutture, strumenti e canali.

Per questo Confintesa FP ha ribadito la necessità di una roadmap chiara, operativa e verificabile, che consenta di intervenire sulle criticità esistenti e di rendere il sistema pienamente efficace e sostenibile.

È stato infine calendarizzato un tavolo sulle SAM per il 22 aprile, attivato dopo un lungo periodo di richieste da parte nostra e che rappresenta sicuramente un segnale positivo. Tuttavia, se non inserito in una riflessione più ampia sull’organizzazione complessiva dei servizi e in una reale logica di integrazione tra i diversi canali e strutture, rischia di restare un intervento isolato, incapace di incidere sulle reali criticità dell’intero sistema di assistenza ed informazione all’utenza.

Leggi la nostra Piattaforma sulle SAM